Wie können Sie Kundenerkenntnisse nutzen, um Ihr Geschäft zu verbessern?
Einleitung
Haben Sie sich jemals gefragt, welche Rolle ein Datenberater spielt oder was Datenberatung genau bedeutet? Wenn Sie in einer Führungsposition tätig sind oder die Einstellung einer Datenberatung in Erwägung ziehen, sollten Sie wissen, dass die Datenberatung eine Vielzahl von Dienstleistungen umfasst – eine davon ist die Analyse von Daten, um wertvolle Erkenntnisse wie das Verhalten und die Vorlieben von Kunden zu gewinnen.
In Zusammenarbeit mit Beam Berlin haben wir kürzlich einen Workshop zur Kundenanalyse durchgeführt, um die spannende Welt der Nutzung von Kundendaten für fundierte Entscheidungen zu erkunden. Diese spezielle Workshop-Edition richtet sich an alle, die kluge Entscheidungen in ihrem Geschäftsumfeld treffen möchten. Sie befasst sich intensiv mit Kundenmetriken, hilft Ihnen, oberflächliche Vanity Metrics von aussagekräftigen zu unterscheiden, und zeigt, wie Sie diese Erkenntnisse nutzen können, um verschiedene Geschäftsbereiche zu optimieren.
Actionable vs. Vanity Metrics
Vanity Metrics
Vanity Metrics sind wie glänzende Schmuckstücke: Sie können das Ego streicheln, tragen jedoch oft nicht zur Erreichung von Geschäftszielen bei. Diese Metriken sehen auf dem Papier gut aus, liefern jedoch selten die Substanz, die für fundierte Entscheidungen erforderlich ist.
Aus geschäftlicher Sicht können Vanity Metrics kontraproduktiv sein. Sie könnten Sie in die Irre führen oder von wirklich wichtigen Aspekten ablenken. Ein Beispiel dafür ist die Anzahl der „Likes“ auf Social-Media-Beiträgen – sie fühlt sich vielleicht gut an, korreliert jedoch nicht zwangsläufig mit tatsächlichem Geschäftswachstum.
Actionable Metrics
Actionable Metrics hingegen sind die stillen Helden der Datenwelt. Diese Metriken liefern klare Einblicke in die Leistung Ihres Unternehmens. Sie basieren auf zuverlässigen Datenquellen und zeigen, welche Faktoren tatsächlich zum Erfolg (oder Misserfolg) beitragen.
Actionable Metrics sind entscheidend. Sie haben direkten Einfluss auf die Entscheidungen, die Sie als Unternehmer oder Manager treffen. Dabei ist zu beachten, dass eine Metrik in einem Kontext ein Vanity Metric sein kann, in einem anderen jedoch eine Actionable Metric – alles hängt von der jeweiligen Situation und den Unternehmenszielen ab.
Wie erstellen wir Actionable Metrics?
Identifizieren Sie den Entscheidungsträger: Beginnen Sie damit, die Person zu identifizieren, die auf Basis der Daten Entscheidungen trifft. Diese Person muss die Stärken und Schwächen einer Metrik verstehen und mit dem Kontext der Metrik vertraut sein.
Präsentieren Sie die Erkenntnisse sinnvoll: Bei der Darstellung von Actionable Metrics ist es wichtig, die Erkenntnisse klar und verständlich zu präsentieren. Visualisierungen, klare Erklärungen und relevanter Kontext können dazu beitragen.

Die ultimative Frage: Wie viele Kunden haben Sie?
Um den Unterschied zwischen Vanity Metrics und Aktionsmetriken zu verdeutlichen, betrachten wir eine einfache Frage: „Wie viele Kunden haben Sie?“
Wenn Ihre Antwort lautet „SELECT COUNT(*) FROM customers;
Es reicht!“, neigen Sie möglicherweise dazu, sich auf Vanity Metrics zu verlassen. Einfach nur die Anzahl der Kunden oder die Einträge in der Tabelle zu kennen, ohne Kontext oder tiefere Einblicke, mag zwar gut klingen, liefert jedoch keine verwertbaren Informationen.
Wenn Ihre Antwort hingegen lautet „SELECT COUNT(*) FROM customers;
Es reicht nicht!“, denken Sie in Richtung Aktionsmetriken. Sie erkennen, dass die bloße Anzahl der Zeilen allein nicht die ganze Geschichte erzählt. Sie müssen tiefer graben, die Qualität der Daten und deren tatsächliche Bedeutung überprüfen und das Kundenverhalten, Präferenzen und Retentionsraten analysieren, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Echte Beispiele aus unserer Kundenpraxis:
Beispiel #1: Logistik-Scale-up
Ein führendes Logistikunternehmen war der Überzeugung, seine Kundenbasis vollständig zu kennen, und präsentierte stolz die Kundenanzahl. Eine genauere Untersuchung ihrer Daten brachte jedoch Diskrepanzen ans Licht, die für Stirnrunzeln sorgten.
Bei der Analyse entdeckten wir, dass einige Kunden im Laufe der Zeit ihren Namen oder andere Parameter geändert hatten, was zu doppelten Einträgen führte und die Kundenanzahl um mehr als 10 % verfälschte. Dies beeinflusste wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) wie den durchschnittlichen Umsatz. Um dieses Problem zu lösen, schlugen wir die Implementierung eines Slowly Changing Dimension Type 2 (SCD2)-Ansatzes vor, um die sich entwickelnden Kundeninformationen genau zu erfassen. Diese Korrekturmaßnahme stellte nicht nur die Kundenanzahl richtig, sondern führte das Unternehmen auch auf den Weg zu zuverlässigeren datengestützten Entscheidungen.


Beispiel #2: Online-Stellenportal
In der wettbewerbsintensiven Welt der Online-Stellenportale hatte ein Unternehmen ein Jahrzehnt lang Erfolg und bot eine Vielzahl von HR-Produkten an. Während dieser Zeit aktualisierten sie kontinuierlich ihre digitale Infrastruktur, standen jedoch vor einer versteckten Datenherausforderung.
Ihre Unternehmens-Dashboards zeigten stets beeindruckende Wachstumszahlen, ohne dass jemand sie infrage stellte. Doch kürzliche Aktualisierungen ihres Data Warehouses, das nun auch Daten aus Altsystemen enthielt, stellten eine kritische Frage: Waren die 500.000 Kundendatensätze tatsächlich aktive Nutzer, oder handelte es sich lediglich um eine kumulative Zählung über die Jahre (eine Vanity Metric)?
Das Unternehmen erkannte die Notwendigkeit von Klarheit und bewertete das Kundenengagement neu. Gemeinsam mit dem regionalen und zentralen Management identifizierten sie KPIs, die das Geschäft tatsächlich vorantrieben und sinnvolle Branchenvergleiche ermöglichten.
Der entscheidende KPI wurde die Anzahl der aktiv engagierten Kunden, mit der Bedingung „aktiv“ innerhalb der letzten 12 oder 24 Monate. Die Kunden wurden in „neu“, „alt“ oder „wiedergewonnen“ kategorisiert. Die Navigation durch ihre komplexe Geschäftswelt, mit über 1.000 einzigartigen Produkten, Aktivitäten in mehr als 10 Regionen, 2 Verkaufs-Apps und 5 Vertriebskanälen, war eine Herausforderung. Um die Datenintegrität zu verbessern, führten sie eine Datenbereinigung durch, entfernten Duplikate und eliminierten unzuverlässige Daten. Sie führten einen familienbasierten Ansatz ein, um verwandte Kunden in Familien zu gruppieren, anstatt sie getrennt zu behandeln, um verborgene Abhängigkeiten zu erkennen.

Die Einführung dieses familienbasierten Ansatzes optimierte den Umsatz, indem die Kundenfamilien als „neu“, „alt“ oder „wiedergewonnen“ hervorgehoben wurden. Mit der Datenkategorisierung im Einsatz implementierten sie eine Datenversionierung und evaluierte relevante Daten retrograd, um neue Einblicke in ihre Performance im Laufe der Zeit zu gewinnen. Letztendlich ermöglichte diese Neubewertung dem Unternehmen, zuverlässige Daten für ihren neuen Vertriebskanal zur Kundengewinnung bereitzustellen. Die Macht der datengestützten Entscheidungsfindung ermöglichte es ihnen, Strategien anzupassen und zu optimieren, um langfristigen Erfolg in der dynamischen Welt der Online-Jobbörsen zu sichern.
Sie fragen sich vielleicht: „Warum stimmen die Zahlen nicht überein?“ – Weil:

Die Bedeutung von Definitionen:
Je nachdem, welche der alternativen Definitionen der grundlegenden Begriffe (wie „aktiver Kunde“, „Kundenalter“, „Kundenkategorie“) wir wählen, ändern sich auch die damit verbundenen Metriken entsprechend.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Unterscheidung zwischen Vanity- und Actionable-Metriken und das Wissen, wie man Actionable-Metriken aufbaut und präsentiert, ein Wendepunkt für Ihre Organisation sein kann. Denken Sie daran: In der Welt der datengestützten Entscheidungsfindung können die richtigen Metriken der Schlüssel zum Erfolg sein.
Bereit, den nächsten Schritt in der Optimierung Ihrer Datenstrategie zu gehen?
Vereinbaren Sie die kostenlose Erstberatung, um zu erfahren, wie unsere Datenberatungsdienste Ihre Organisation mit datengestützten Erkenntnissen und Strategien für den Erfolg stärken können.
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Danke an Beam Berlin für die Bereitstellung eines großartigen Veranstaltungsorts für diesen aufschlussreichen Workshop!